悄無身影的“戰(zhàn)士”：疫情防控期間的重慶水務(wù)客戶服務(wù)分公司 發(fā)布日期：2020-02-20 來源：重慶水協(xié) 　　新型冠狀病毒肺炎疫情來勢洶洶，作為保障民生的重慶水務(wù)人明白，堅守就是擔(dān)當(dāng)。 　　每天，有這樣一群特殊的重慶水務(wù)人堅守在工作崗位上，她們就是24小時守候在電話旁邊為老百姓牽線復(fù)言的重慶水務(wù)客戶服務(wù)分公司966886熱線客服坐席。在企業(yè)延遲復(fù)工，大家都不出門的多重防控局面下，她們卻勇當(dāng)“逆行者”。 　　坐席人員堅持24小時為市民服務(wù) 　　面對疫情，保障客服熱線暢通 　　為了有效應(yīng)對疫情，保證員工安全，客服分公司為每位員工準備了口罩、紅外線體溫測量儀、酒精等防護物品，保證每位客服人員有口罩可用，每天定時監(jiān)測體溫，每天接班座席的電腦鍵盤、鼠標、話筒都經(jīng)過消毒處理；每天為值班員工提供餐食，減少不必要的外出就餐風(fēng)險；對于離渝員工每天進行情況排摸跟蹤。公司工作微信群不斷分享防疫小貼士、疫情提醒等，加強員工對于此次疫情的安全防護意識。對話務(wù)量進行精準預(yù)測，實現(xiàn)動態(tài)管理、調(diào)班，在保證接通率的同時最大程度減少在崗人員集聚和出行風(fēng)險。公司領(lǐng)導(dǎo) 　　坐守一線每天解決座席代表遇到的突發(fā)事宜。以溫暖的關(guān)心、堅強的支持給客服員工增添戰(zhàn)斗力。 　　當(dāng)“白衣戰(zhàn)士”奔赴治病救人第一線，熱線服務(wù)人員也堅守屬于自己的“前線”。一邊是家人不斷打來的“規(guī)勸”電話，另一邊是持續(xù)不斷的用戶求助來電，她們毅然選擇了堅持。  　　因為堅守，才能解萬千客戶之憂 　　“請問有什么可以幫您……”這已經(jīng)是座席代表代成嬌春節(jié)期間堅守的第4個值班日啦！問她：“怕嗎？”“當(dāng)然怕！”小姑娘害羞地笑道：“我也是和大家一樣的血肉之身啊！ 但想到排班計劃早已經(jīng)擬好了，我們是一個團隊，每一個人按時上班就是一份責(zé)任，假如每個人都有各種原因不來上班，市民已經(jīng)因為疫情搞得人心惶惶了，難道還要因為用水問題找不到人解決增加不必要的緊張、怨恨甚至憤怒的情緒嗎？”就是這樣的質(zhì)樸信念支撐著她們。 　　日均800個的用戶來電量，時常還有政府值班室、市長公開電話等渠道電話也讓我們的值班坐席應(yīng)接不暇，一個接一個的電話，不同的問題，不同的需求，她們都要一一解釋、一一答復(fù)。從春節(jié)第一天到現(xiàn)在，客服座席員工一直堅守在工作崗位，及時解決群眾反映的用水難題，為用戶提供了24小時全天候熱線服務(wù)。 　　2月3日，一位智能表用戶來非常不好意思地求助：因為自己沒有提前買夠水量導(dǎo)致停水，也知道非常時期關(guān)閉營業(yè)大廳是正確舉措，可家里無水他的確手足無措。接電值班長姜玲及時把信息傳遞到相關(guān)基層單位，通過反復(fù)銜接，終于讓用戶家里通上了自來水。用戶由衷地感嘆：“還擔(dān)心這樣危險的時期，你們留下的只是冰冷的智能機，沒想到依舊有溫暖的人工座席解答，讓我在這個門外很冷清的春天，因為有你們的聲音而感到無比溫暖。” 　　2月5日起，有多個用戶來電質(zhì)疑“非常時期自來水加大氯氣投入、需靜止兩小時再用”的傳言，座席及時解答，隨即將情況收集上報，集團立即啟動新聞輿情應(yīng)急預(yù)案，通過各個渠道及時發(fā)聲，切實做到了讓政府放心、讓市民滿意，穩(wěn)定了一方人心。 　　您放心我們一直都在！ 　　她們何嘗不是一群戰(zhàn)斗者呢，戰(zhàn)斗在這特殊的戰(zhàn)線上，市民們看不見她們的身影，新聞報道中也難有她們的蹤影。但她們一直用最專業(yè)的業(yè)務(wù)知識技能、最熱情貼心的服務(wù)態(tài)度，以親和而堅定的聲音告訴市民用戶——請放心，重慶水務(wù)人一直在您身邊！